직장에서 연습하기
비즈니스 기술을 직접 연습할 기회는 생각보다 훨씬 많다. 하지만 이런 직접적인 기회만 기회는 아니다. 각자가 비즈니스 기술을 연습하는 방법은 다를 것이며, 업무 자체에서 그 방법을 찾을 수 있다. 상사와 당신의 성과급 목표에 관해 대화를 하면서 “잠깐만요. 그 점에 대해서는 다섯 번만 더 논의해 보죠.”라고 말할 수는 없다. 하지만 이런 상황에서도 성과 향상을 위한 다른 시도는 할 수 있다. 그리고 그 시도는 모두 당신의 머릿속에서 이루어진다.
학자들은 이것을 자기 조절(self-regulation)이라고 부른다. 여기에는 수많은 행위들이 포함된다. 그중 몇 가지가 우리의 논의 주제와 밀접한 관련이 있다. 뉴욕 시립대학 교수 배리 짐머맨(Barry J. Zimmerman)과 그의 동료들이 자기 조절 행위에 대해 광범위하게 연구한 결과 “신중하게 계획된 연습의 특성들이------자기 조절의 핵심 구성 요소인 것으로 밝혀졌다.” 효과적인 자기 조절은 당신이 어떤 일을 하기 전, 하는 도중, 그리고 끝난 후에 하는 것이다.
사전 작업
자기 조절의 시작은 목표 설정이다. 목표라고 해서 거창한 인생 목표를 말하는 것이 아니라 단지 그날 할 일을 정하는 식의 당면 과제를 말한다. 연구 결과 실적이 가장 저조한 사람들은 전혀 목표를 세우지 않고 하던 일을 그대로 답습하는 것으로 나타났다. 중간 정도의 사람들은 ‘주문을 따내자’ ‘수익을 내자’ ‘새 프로젝트를 제안하자’ 같은 일반적이고 단순한 목표를 세웠다. 최고의 성과자들은 결과에 초점을 맞춘 목표가 아니라 과정에 초점을 맞춘 목표를 세운다. 예를 들어, 단순히 주문을 따내겠다는 목표 대신 고객들이 겉으로 드러내지 않는 필요를 알아내는 어려운 과업을 목표로 삼았다.
이것은 신중하게 계획된 연습의 첫 단계와 아주 흡사하다. 하지만 정확하게 일치하지는 않는다. 일단 여기서는 연습을 설계하지 않는 대신 그날 할 일을 정한다. 하지만 최고의 성과자들은 그런 목표를 실행할 때 마치 피아노 연주자가 특정 소절을 집중해서 연습하듯이 어떤 특정 요소를 향상키는 데 집중한다.
목표 설정 다음에는 목표 달성 방법을 구상한다. 이 단계에서도 최고의 성과자들은 기술에 초점을 맞춰 가장 명확한 계획을 세웠다. 어느 하나 대충 넘어가지 않고 모든 세부 사항을 계획했다. 따라서 이들의 목표가 소비자들이 드러내지 않는 필요(needs)를 알아내는 것이었다면, 당면 계획은 소비자들의 목소리에 귀를 기울여 단서가 될 만한 단어를 찾아내거나 적절한 질문을 통해 소비자가 자연스럽게 이야기하도록 유도하는 것이 될 수 있다.
사전 작업에서 중요한 것은 태도와 신념이다. 뚜렷한 목표 달성을 위해 하루하루 해야 할 일을 계획하기는 힘들다고 생각할지 모른다. 사실 그렇다. 그리고 이것을 꾸준히 해내려면 강력한 동기부여가 뒷받침되어야 한다. 그런 동기부여는 어디서 오는 것일까? 최고의 성과자들은 자기 실행 능력에 대한 자신감, 즉 학자들이 자아 효능감(SELF-EFFICACY)이라고 부르는 강한 신념을 바탕으로 그런 일을 해낸다. 또한 자기가 한 일에 반드시 보상이 따를 것이라고 확신한다.
일하는 도중
최고의 성과자들이 업무를 보는 동안 사용하는 가장 핵심적인 자기 조절 기술은 자기 관찰(self-observation)이다. 예를 들어, 평범한 마라톤 선수들은 경기 중에 달리기가 아닌 다른 일을 생각하는 경향이 있다. 너무 고통스러워서 생각을 다른 데로 돌리려고 하기 때문이다. 반대로 최상위 선수들은 무시무시할 정도로 자기 자신에게 집중한다. 특히 호흡과 발걸음을 세면서 일정 비율을 유지한다.
정신노동에도 같은 원리가 작용된다. 최고의 성과자들은 최고의 마라톤 선수들처럼 자기 자신을 치밀하게 관찰한다. 그들은 사실상 외부 관찰자처럼 자기 마음속에서 일어나는 일들을 감시하고 그 안에서 일어나는 일들에 대해 스스로에게 질문을 던진다. 즉 학자들이 상위인지(metacognition)라고 부르는 이 능력은 자신이 무엇을 아는지 파악하고 자기 생각에 대해서 말한다. 이들은 다른 사람들보다 훨씬 더 체계적으로, 그리고 일상적으로 상위인지를 한다.
상위인지가 중요한 이유는 그것이 끝까지 유지될 때 상황을 변화시키기도 하기 때문이다. 즉 상위인지는 변화무쌍한 환경에 적응하는 데 상당히 중요한 역할을 한다. 어떤 거래 협상에서 소비자가 예상치 못한 문제를 제기했을 때, 뛰어난 사업가라면 잠깐 생각을 멈추고 마치 몸에서 분리된 것처럼 자신의 정신 과정을 객관적으로 관찰하면서 이런 질문을 던질 것이다. ‘내가 저 사람의 의도를 제대로 파악하고 있나?’ ‘화가 나는가?’ ‘감정적으로 대처하고 있지는 않은가?’ ‘전략을 바꿔야 할까?’ ‘그렇다면 어떤 전략을 세워야 할까?’
또한 상위인지는 그것을 발휘하는 사람으로 하여금 서서히 전개되는 상황에서 연습 기회를 발견하게 해 준다. 이들은 아마 자기 생각을 관찰하면서 이렇게 자문할 것이다. ‘이런 상황에는 어떤 능력이 필요한가?’ ‘그 능력은 어떤 식으로 도움이 되는가?’ ‘나 자신을 좀 더 밀어붙일 수 있는가?’ ‘그러려면 어떻게 해야 하는가?’ 이처럼 상위인지 능력은 어떤 일을 하는 동시에 그 일을 연습할 수 있게 해 준다.