인공 지능에도 감성적 탁월함이 필요하다
캡제미니 연구소는 11개국 6개 분야에 종사하는 직원과 관리자 2,000명 이상에게 디지털 시대에 가장 중요한 성공 자질이 무엇인지 물었다. 관리자의 4분의 3과 직원의 절반이 인간관계, 공감, 윤리, 자제력, 소통, 회복탄력성 등 정서적 자질을 꼽았다. 즉 분야와 직무를 가리지 않고 사용할 수 있는 인간적인 능력을 가장 중요한 자질로 본 것이다.
매일 새로운 기술이 쏟아지고 있다. 빅데이터가 인간의 지식을 무용하게 만든다. 독일의 패션 회사 잘란도(Zalando)에서는 인공지능이 인간 스타일리스트보다 더 나은 패션을 제안한다. 정말 이런 상황에서 디지털 노하우보다 감성지능을 더 중시해야 한단 말인가? 이에 대해서는 설문조사 결과가 대신 대답하고 있다.
감성지능이 높은 직원의 수요가 향후 5년 동안 약 여섯 배 증가할 것이다.
인간관계를 잘 맺고, 새로운 경험을 적극적으로 하고, 윤리적 회색 지대를 잘 분간하고, 자신과 다른 타인과도 잘 공감하고 공통 관심사를 찾아내는 직원은 기계가 아무리 똑똑해도 대체되지 않는다. 또한 디지털 시대와 포스트 코로나 시대의 변화에 더 성공적으로 대처한다. 모든 분야에서 말이다. 우리는 감성지능의 도움으로 사생활과 직장생활을 관리하고, 더 나은 결정을 내리고, 인간관계의 질을 높이고, 제품과 서비스를 사용자 관점에서 생각하며, 변화에 민첩하게 대처하고, 이미지 검색에서 유색인종이 고릴라로 분류되지 않게 그리고 광고 봇이 여성이나 소수민족을 배제하지 않게 훈련 시킨다.
그러나 감성지능 역시 업그레이드가 필요하다. 나의 첫 책 <이큐>에서 이미 나는 감성지능이 우리의 삶에서 어떤 역할을 하는지 다뤘었다. 당시는 밀레니엄 전환 직전이었고, 감성지능은 주로 아동의 학습 능력을 높이는 요인으로 통했다. 어른은 어른답게 자신의 감정을 잘 제어하고, 다른 사람의 마음을 헤아릴 줄 알아야 했다. 반면 직장생활에서는 아이큐가 여전히 주요 잣대였다. 빌 게이츠 역시 30년 전을 회상하며 이렇게 말했다. “나는 아이큐가 높으면 무슨 일이든 다 잘할 수 있다고 생각했다. 한 종류의 영리함만이 모든 것을 해결할 수 있다고 생각한 것이다. 그때 내가 더 정확한 사실을 알았더라면 얼마나 좋았을까.”
그다음 세대는 더 깨우친 상태로 직장생활을 시작했다. 그사이 대학의 커리큘럼과 기업의 직원 교육은 소프트 스킬을 핵심 역량으로 평가했으나 소프트 스킬 훈련 기회는 주로 관리자와 유망한 고급 인재에게만 주어졌었다. 이제 인공지능 시대에는 모든 직장생활에서 감성지능이 필수 요소로 통한다.
그 뒤에는 자동화와 디지털화가 우리의 일을 점점 더 빼앗아 간다는 인식이 숨어 있다. 그러나 표준화가 가능한 단순 반복 작업이 기계로 대체되고 있으며, 우린 인간에게는 쉽게 디지털화할 수 없는 변화무쌍한 일이 남는다. 저널리스트이자 작가인 볼프 로터는 경제지 <브랜드 아인스>에서 무엇이 인간의 일인지 설명한다.
“혁신적이고 독창적인 일, 문제 해결, 숙고, 개선.”
더 멋진 일처럼 보인다. 그러나 최고경영자부터 실습생에 이르기까지 모두가 감성지능을 탁월한 수준까지 발달시켜야만 성장과 발전의 기회를 더 많이 잡을 수 있다.
독일은 이런 인식이 아직 자리를 덜 잡았다. 다른 나라들은 이미 한참을 앞서가고 있다. 예를 들어 설문에 참여한 인도, 중국, 미국의 관리자 거의 모두와 직원의 4분의 3이 높은 감성지능과 자기계발을 디지털 성공의 전제로 보았다. 반면 독일의 관리자들은 단 53퍼센트만이 이렇게 생각했다. 심지어 직원은 44퍼센트에 불과했다. 11개국 중 독일이 꼴찌였다. 어떻게 이럴 수 있단 말인가?