반성하는 사람만이 발전한다(2)
연구팀은 콜센터 직원에게 하루를 마감하며 그날의 상담 내용을 검토하고 거기서 무엇을 배웠는지 깊이 생각하라고 청했다. 반면에 같은 수의 비교 집단은 하루를 마감하며 상담 기술의 기본 규칙을 공부했다. 열흘 뒤, 두 집단의 차이는 엄청났다. 반성한 직원들의 실적이 비교 집단보다 23퍼센트나 높았다. 실적 평가의 기준은 고객평가서였는데, 실험이 끝난 뒤에도 연구팀은 계속해서 고객의 피드백을 분석했고 더욱 흥미로운 결과를 확인할 수 있었다. 직원이 더는 반성하지 않자 곧 우수한 실적도 사라진 것이다. 두 비교 집단은 3개월 뒤에 옛날 상태로 돌아갔다. 스테파노와 동료 연구자들은 다음과 같이 결론지었다.
직원이든 관리자든 깊이 반성하고 예측하며 자신의 행동을 반성하면 더 많은 성과를 낼 수 있다.
그들은 또한 스트레스를 덜 받고. 더 넓은 마음으로 변화를 맞이한다. 말하자면 직장 생활이나 사생활에 관해 정기적으로 반성하면 성과뿐 아니라 평안함도 높아진다. ‘요즘 떠오르는 트렌드는 무엇인가? 어떻게 해야 거기서 이익을 얻을 수 있을까? 새로운 첨단 기술이 주는 두려움을 극복하려면 어떻게 해야 할까? 인공지능이 내 업무의 일부를 가져간다면, 나는 성공을 위해 무엇을 할 수 있고 어떻게 나를 발달시켜야 할까? 협상에서 나는 얼마나 효과적으로 목표에 도달했는가? 부모로서, 애인으로서 나는 어떻게 행동하고자 하는가?’ 같은 반성과 숙고에서, 개인과 가족의 요구는 직장과 재정 상태 못지않게 중요한 역할을 한다.
빌 게이츠는 나이가 들수록 여러 측면을 생각하게 되었다. 스무 살에는 오직 하나에만 관심이 있었다. 마이크로소프트의 소프트웨어가 퍼스널컴퓨터의 꿈을 실현할 수 있을까? 60세가 넘은 지금, 그는 스스로에게 다양한 질문을 한다. 나는 가족에게 시간을 충분히 할애하는가? 나는 깊고 새로운 우정을 쌓고 있는가? 나는 매일 새로운 것을 얼마나 배우는가? 그는 이렇게 썼다. “25세에는 이런 질문들이 우스워 보였을 것이다. 그러나 나이가 드니, 이런 질문들이 훨씬 의미 있게 다가온다.
지식 사회는 스스로 생각하고 자신의 삶과 세상을 책임지는 사람을 필요로 한다. 최상위층뿐 아니라 모든 계층에서 기업가처럼 생각하고 놀라운 관점을 제공하며 탁월함을 계속 높이는 독립적인 사람들이 앞서간다. 코로나 팬데믹은 이 사실을 아주 강렬하게 우리 눈앞에 보여주었다. 계산대 직원이 리더십을 발휘하고 재택근무를 하는 직원이 자신의 역량 밖에 있는 일을 결정하고 책임졌다. 2020년 3월까지만 해도 디지털 활용 평가에서 ‘심각한’ 미달 수준이었던 교사들이 주말 사이에 온라인 수업으로 완전히 전환했다. 당연히 사장들도 다양한 프로그램을 도입해 사태를 수습하려 애썼으며 그보다 더 많은 직원들이 스스로 알아서 조직하고 일하고 해결책을 찾아내면서 업무와 함께 성장하여 최고 수준을 보여주었다.
위협적인 바이러스가 미래에 경제를 움직이게 될 동력을 우리 스스로 찾아내 활성화하도록 박차를 가했다.
인자 클라싱은 기업을 위한 디지털 코칭 프로그램 ‘더넥스트위(TheNextWe)’의 공동 창립자이자 최고경영자이다. 클라싱은 스스로 성장하려는 의지를 VUCA 세계에 필요한 탁월함의 열쇠로 본다. 코로나 팬데믹 이후로 더 많은 사람이 이런 도전 과제를 받아들인다. 바이러스 이후에도 디지털화를 유지한다면 분명 보람이 있을 것이다. “디지털화에 관심을 둔 모두가 아주 흥미진진한 시간을 경험하게 될 것이다. 디지털화에는 믿을 수 없을 만큼 새로운 가능성이 있기 때문이다.”