사람을 얻는 공감의 힘(1)
사실, 자신의 감정을 다루는 것은 아주 간단하다. 세상과 사람이 선하다고 믿고, 고유한 개성을 발달시키며 부정적 감정은 혼자 처리하면 된다. 탁월함을 추구하는 사람은 라이벌이 고꾸라지는 걸 보고 기뻐하거나, 결단을 내리지 못하는 고객을 보며 조바심 내지 않으려 감정을 다스리고 그것을 밖으로 드러내지 않으려 애쓴다. 그러나 다른 사람의 감정을 다루는 일은 전혀 다르다. 다른 사람의 입장이 되어보고 그들의 기분과 기대를 파악하는 공감 능력은, 전문 역량이나 효율적 프로세스 혹은 제품의 질 못지 않게 탁월함의 전제조건이다.
그 어떤 제품과 서비스든, 고객이 감탄할 때 진정한 가치를 얻는다.
입사 지원자와 직원도 마찬가지이다. 그들도 승자가 되고 싶다. 그들은 자신의 소망과 가치관이 인정받는다고 느낄 때만 최선을 다한다. 그러므로 이해관계자와 집단의 내면부터 파악해야 한다. 다시 말해 이해관계자와 집단이 몰두하고 있는 꿈, 갈망, 두려움, 문제 등이 무엇인지 알아야 한다. 이것을 감지하고 찾아내고 알아내는 사람은 다른 사람을 끌어당기고 감탄시키는 열쇠를 손에 쥔 것이다. 작은 몸짓 하나가 큰 차이를 만든다.
영국 기업 ‘더 화이트 컴퍼니’는 침구류, 옷, 인테리어 소품을 판다. 그러나 이 기업이 실제로 중심에 두는 것은 휴식, 이완, 안락함이다. 그에 합당하게 이 기업의 모든 상품은 고급스럽게 포장되어 작은 카드와 함께 집으로 배달된다. 카드에는 이렇게 적혀 있다. “당신을 위해 정성스럽게 포장했습니다.” 그리고 상품 포장을 마무리한 사람의 친필 사인이 더해진다. 유명한 기업 컨설팅회사는 같은 원리로 최고의 인재를 구한다. 고급 샴페인 한 병으로 고용 계약을 더욱 빛나 보이게 하는 것이다.
개인의 작은 몸짓이 고객 관리 또는 인재 관리이다. 작은 노력이 큰 감동으로 돌아온다. 그러나 화이트 컴퍼니의 고급스러운 포장을 환경파괴로 여기고 거부감을 느끼는 고객이 있을 가능성을 완전히 배제할 수는 없다. 미래의 직원이 고급 샴페인보다 생맥주를 더 즐겨 마실 수도 있는 것이다.
표준화된 공감은 좋은 시작일 수 있지만 예상 가능한 상황에만 한정된다. 모두를 똑같이 대하므로 조건이 맞을 때만 통한다. 그러나 오늘날은 개개인의 개성이 모두 다르다. 그래서 각자 개인으로 대우받기를 바란다. 자신의 고유한 가치, 취향이 배려되었다고 느낄 때 비로소 마음을 연다. 미용실을 예로 들어 보자. 공감 능력이 뛰어난 미용사는 아무 잡지나 비치해 두지 않고 고객이 어떤 잡지를 즐겨 읽는지 조사한다. 기업의 채용 과정도 마찬가지이다. 입사 지원자가 무엇을 매력적인 조건으로 여기는지 조사할 필요가 있다. 어떤 지원자에게는 재택근무 이틀이 아주 중요하고, 어떤 지원자에게는 외부교육 지원이 매력적으로 보인다. 스마트한 아바타를 곁에 둘 때도 공감이 아주 중요한 역할을 한다. 인공지능 개인 비서가 사용자의 언어, 동작, 표정을 분석하여 적절히 대응하면 사람들은 이를 놀라울 정도로 기꺼이 받아들인다.