사람은 얻는 공감의 힘(2)
이렇게 상대가 사람이든 인공지능이든, 우리는 자신이 중심에 있다고 느낄 때 마음을 활짝 연다. 여기에 도달하려면 사람과 함께 일하거나 사람을 위해 일하는 모두가 탁월한 공감 능력을 갖춰야 한다. 교육이나 모범이 틀을 잡아줄 수는 있지만 그저 미리 구성하고 원하는 방향으로 중재할 수 있을 뿐이다.
하지만 우리의 환경은 늘 같은 시나리오대로 움직이는 연극이 아니다. 그러므로 경우에 따라서는 개별 직원의 상상력과 섬세한 감각이 중요하다. 타인의 내면을 파악하는 데는 순발력과 정신적 노력이 필요하다. “다른 사람의 생각, 동기, 두려움을 이해하려 애쓰고 감정이입이 가능할 때라야 상호작용에서 분별 있게 행동할 수 있다.” 상대성이론 외에도 거의 모든 주제에 관해 명언을 남긴 아인슈타인의 말이다.
포시즌스 호텔의 특징은 고개의 아주 황당한 요구도 들어주기 위한 노력을 아끼지 않는 것이다. 호텔의 운영을 총괄하는 크리스티안 클러크는 이런 서비스를 “대본 없는 고객 서비스”라고 부른다. 고객의 요구를 세심하게 들어주기 위해서 직원이 재량껏 뭐든지 할 수 있다는 뜻이다.
‘대본 없는 고객 서비스’는 사람들이 대본대로 움직이지 않는다는 사실에서 출발한다. 고객들은 산만하고 신경질적이며 때로는 자신이 뭘 원하는지조차 모른다. 포시즌스 호텔의 직원들은 까다로운 연인 혹은 세상과 동떨어진 시각을 가진 할아버지를 마주하듯이 아주 관대하게 고객을 대한다. 포시즌스는 세 가지를 기둥으로 삼는다. 성격, 권한 부여, 그리고 ‘고객 입장 되기’ 정책이다.
성격. 포시즌스는 경쟁이 치열한 직책의 적임자를 선정할 때, 전문 역량보다 성격을 더 중시한다. 전문지식은 사회적 감수성보다 더 쉽게 얻을 수 있다는 것을 알기 때문이다. 나는 대학에 입학하기 직전에 런던을 여행했는데, 예산이 빠듯했음에도 과감하게 포시즌스 호텔에서 차 한 잔을 마시기로 했다. 호텔 직원이 반기며 손을 뻗었고, 나는 당황하여 그 손을 잡았다. 직원은 아주 자연스럽게 악수를 해줬고, 세상에서 가장 당연한 일인 것처럼 내게 물었다. “외투를 받아드릴까요?” 이런 게 공감이다! 고객을 뻘쭘하게 하는 것보다 차라리 에티켓을 어기는 게 낫다.
권한 부여. 프런트 직원은 ‘재량껏 할 수 있는’ 여지와 자원을 보장받는다. 기존의 규정을 넘어서더라도 고객을 위한 최상의 서비스를 위해 스스로 판단할 수 있는 권한을 가진다. 사람과 사람 사이의 자연스럽고 즉흥적인 상호작용이 권장된다. 크리스티안 클러크가 이야기했다. “호텔에 들어선 고객이 만나는 사람은 호텔 사장도 경영진도 아닙니다. 고객이 상호작용을 할 사람은 바로 직원입니다. 그러므로 우리는 자율적으로 고객을 응대할 권한을 직원에게 줍니다.