사람을 얻는 공감의 힘(3)
‘고객 입장 되기’정책. 포시즌스 호텔은 직원에게 직접 호텔 고객이 되어 볼 기회를 제공한다. ‘자기 공감’이라는 심리학 원리를 적용한 것이다. 직원으 고객이 되어 표시즌스의 탁월한 서비스가 어떤 기분을 주는지 체험한다. 그리고 남들이 내게 해주기를 바라는 것과 똑같은 방식으로 나도 남에게 해준다.
단순한 아이디어 같지만 절대 그렇지 않다. 공감할 줄 아는 건축가는 고객이 아니라 자신이 원하는 집을 설계한다. 공감 능력이 있는 리더는 회의 때 곧바로 요점을 다루고 싶은 조바심을 참고, 먼저 최근 축구경기를 얘기한다. 현실적인 성격의 신랑신부에게 인스타그램 맞춤형 웨딩플랜을 권하는 플래너는 공감 능력이 한참 부족하다. 공감 능력이 탁월한 사람은 고객과 타겟층을 시야에서 놓치지 않는다. 그들은 고객을 살피고 가능성을 제시하고 반응을 분석하여, 고객이 말하지 않은 기대까지 충족할 해결책을 마련한다. 설령 개인적으로 가른 해결책을 선호하더라도 말이다.
웨딩플래너 멜라니 골드버그는 이렇게 말한다. “모든 신랑신부는 ‘멋진’ 결혼식을 원해요. 하지만 ‘멋지다’는 것이 무엇을 뜻하는지는 보는 사람의 눈에 달렸죠. 신랑신부가 무엇을 ‘멋지다’고 여기는지 정확히 알아내는 것이 내 임무예요.”
즉, 자신이 기꺼이 누리고 싶은 환상적인 감정을 다른 사람에게 주는 것이 중요하다. 탁월한 공감은 호들갑스러운 친절을 훨씬 넘어선다. 풍부한 아이디어와 자신의 협소한 지평 너머를 내다보는 시각이 필요하다. 그래서 미국 경제 잡지 <쿼츠>의 편집장 캐서린 벨은 공감을 ‘환상의 행위’라고 명명했다. “당신 자신만큼 복합적인 역사와 관점을 가진 어떤 사람”의 눈으로 세상을 볼 때, 공감이 실현된다.