공감은 비즈니스의 핵심이다(1)
이렇듯 공감은 아주 간단할 수 있다. 그런데 가장 성공적인 기업과 관리자들이 때때로 외계인처럼 공감 능력이 전혀 없는 것처럼 보이기도 한다. 어떻게 그럴 수 있을까? 어떤 사람은 아주 작은 분위기 변화와 트렌드를 재빨리 인식하는 반면, 어떤 사람은 아주 당연한 반응조자 예상하지 못한다.
2020년 4월. 코로나 셧다운의 최정점이었다. 폭스바겐 최고경영자 헤르베르트 디스는 뉴스 앵커의 질문에 경기부양 정책이 시급하다며 자동차산업을 지원해야 한다고 주장했다. 우연히 안 사실인데 폭스바겐은 2019년 200억 유로를 벌어 가장 성공적인 해를 기록했었다. ‘남들보다 더 든든한 자원을 가진 상태에서 위기를 맞았다면 자기 비상금으로 위기를 이겨낼 수 있어야 하는 거 아닌가? 수많은 중소기업과 1인 자영업자들이 현재 하는 것처럼?’ 그 순간 이런 생각이 뇌리를 스쳤다. 앵커 역시 나와 비슷한 생각을 했는지, 폭스바겐이 혹시 수십억의 배당금을 삭감할 수 있겠느냐고 불쑥 물었다. 폭스바겐 최고경영자는 이 질문에 진땀을 흘렸다. “최후의 수단으로 그것 역시 생각해 볼 예정입니다.”
최후의 수단? 헤르베르트 디스 같은 경영자들은 고객과 직원의 욕구가 아니라 결산과 벤치마킹이 중요했던 시대에 경영학과 공학을 공부했다. 그러나 요즘에는 일반 대중이 무엇을 중시하는지 알아내는 감각이 중요하다. 특히 최고경영자들과 이들의 이미지를 담당하는 사람들은, 사회 분위기와 추세를 미리 파악하고 그것이 주류가 되기 훨씬 전부터 깊이 이해하고 있어야 한다. 어떻게 사람들이 움직이고, 건강을 유지하며 여행하는지 같은 사실뿐 아니라 어떤 트렌드와 가치가 제품과 서비스의 질이나 기술 수준보다 훨씬 더 높이 뛰어오르는지 감지해야 한다.
한마디로 요약하면, 슈퍼히어로 수준의 사회적 공감 능력이 필요하다. 그것이 없으면 아무것도 될 수 없다.
고객, 주주, 인재들은 자신의 가치가 훼손되는 걸 잠시도 참지 못한다. 2018년 딜로이트 밀레니얼 설문조사가 보여주듯이 업무 내용과 정치 성향이 일치하지 않으면 특히 20대에서 40대는 회사와 고용주에게 곧바로 등을 돌린다. 또한 그들은 오직 돈벌이에만 관심을 두는 기업과 브랜드를 싫어하고, 다문화적이고 개방적이며 사회 참여적인 사람을 높이 산다.