사람을 얻는 공감의 힘(1) 사실, 자신의 감정을 다루는 것은 아주 간단하다. 세상과 사람이 선하다고 믿고, 고유한 개성을 발달시키며 부정적 감정은 혼자 처리하면 된다. 탁월함을 추구하는 사람은 라이벌이 고꾸라지는 걸 보고 기뻐하거나, 결단을 내리지 못하는 고객을 보며 조바심 내지 않으려 감정을 다스리고 그것을 밖으로 드러내지 않으려 애쓴다. 그러나 다른 사람의 감정을 다루는 일은 전혀 다르다. 다른 사람의 입장이 되어보고 그들의 기분과 기대를 파악하는 공감 능력은, 전문 역량이나 효율적 프로세스 혹은 제품의 질 못지 않게 탁월함의 전제조건이다. 그 어떤 제품과 서비스든, 고객이 감탄할 때 진정한 가치를 얻는다. 입사 지원자와 직원도 마찬가지이다. 그들도 승자가 되고 싶다. 그들은 자신의 소망과 가치관이..
