반성하는 사람만이 발전한다(2) 연구팀은 콜센터 직원에게 하루를 마감하며 그날의 상담 내용을 검토하고 거기서 무엇을 배웠는지 깊이 생각하라고 청했다. 반면에 같은 수의 비교 집단은 하루를 마감하며 상담 기술의 기본 규칙을 공부했다. 열흘 뒤, 두 집단의 차이는 엄청났다. 반성한 직원들의 실적이 비교 집단보다 23퍼센트나 높았다. 실적 평가의 기준은 고객평가서였는데, 실험이 끝난 뒤에도 연구팀은 계속해서 고객의 피드백을 분석했고 더욱 흥미로운 결과를 확인할 수 있었다. 직원이 더는 반성하지 않자 곧 우수한 실적도 사라진 것이다. 두 비교 집단은 3개월 뒤에 옛날 상태로 돌아갔다. 스테파노와 동료 연구자들은 다음과 같이 결론지었다. 직원이든 관리자든 깊이 반성하고 예측하며 자신의 행동을 반성하면 더 많은 성..
