사람을 얻는 공감의 힘(3) ‘고객 입장 되기’정책. 포시즌스 호텔은 직원에게 직접 호텔 고객이 되어 볼 기회를 제공한다. ‘자기 공감’이라는 심리학 원리를 적용한 것이다. 직원으 고객이 되어 표시즌스의 탁월한 서비스가 어떤 기분을 주는지 체험한다. 그리고 남들이 내게 해주기를 바라는 것과 똑같은 방식으로 나도 남에게 해준다. 단순한 아이디어 같지만 절대 그렇지 않다. 공감할 줄 아는 건축가는 고객이 아니라 자신이 원하는 집을 설계한다. 공감 능력이 있는 리더는 회의 때 곧바로 요점을 다루고 싶은 조바심을 참고, 먼저 최근 축구경기를 얘기한다. 현실적인 성격의 신랑신부에게 인스타그램 맞춤형 웨딩플랜을 권하는 플래너는 공감 능력이 한참 부족하다. 공감 능력이 탁월한 사람은 고객과 타겟층을 시야에서 놓치지 ..
