영어속독(로퍼영어)

공감은 비즈니스의 핵심이다(2) 그들이 주로 어떤 주제에 열의를 보이는지, 여론조사 업체 유고브가 조사했다. “소비자들은 환경, 인권, 동물학대, 교육에 높은 점수를 주었다. 반면 정당 후원, 종교, 성소수자, 지역자치, 젠더(미투, 페미니즘) 혹은 브렉시트에 강한 거부감을 보였다.” 아주 명확하다. 그러므로 상업적으로 유리한 위치에 서기 위해 반드시 공감 예술가일 필요는 없을 거라고, 대다수는 생각한다. 그러나 캡제미니의 글로벌 연구는 다른 결론을 보여준다. 경영진의 80퍼센트는 자기 브랜드가 고객의 가치관과 소망을 충족한다고 믿는다. 그러나 소비자의 15퍼센트만이 그것에 동의한다. 경영 컨설턴트 안네 쉴러는 이렇게 분석했다. “대다수 조직은 내부에 초점을 맞추고, 재정을 중심에 두며, 효율성을 중시한..

공감은 비즈니스의 핵심이다(1) 이렇듯 공감은 아주 간단할 수 있다. 그런데 가장 성공적인 기업과 관리자들이 때때로 외계인처럼 공감 능력이 전혀 없는 것처럼 보이기도 한다. 어떻게 그럴 수 있을까? 어떤 사람은 아주 작은 분위기 변화와 트렌드를 재빨리 인식하는 반면, 어떤 사람은 아주 당연한 반응조자 예상하지 못한다. 2020년 4월. 코로나 셧다운의 최정점이었다. 폭스바겐 최고경영자 헤르베르트 디스는 뉴스 앵커의 질문에 경기부양 정책이 시급하다며 자동차산업을 지원해야 한다고 주장했다. 우연히 안 사실인데 폭스바겐은 2019년 200억 유로를 벌어 가장 성공적인 해를 기록했었다. ‘남들보다 더 든든한 자원을 가진 상태에서 위기를 맞았다면 자기 비상금으로 위기를 이겨낼 수 있어야 하는 거 아닌가? 수많은 ..

Do Not Read Like A Robot(로봇처럼 읽지 마라) Just reading something and assuming that you are learning by some form of osmosis is futile.(여러분이 느슨한 상태로 뭔가를 읽고 있으며 뭔가를 배우고 있다는 오만함은 백해무익하다.) I have encountered many students who do exactly this.(나는 이와 똑같이 하는 학생들을 많이 보아 왔다.) They read out loud and they sound like they understand every word they are reading.(그들은 소리 내어 읽고 그들이 읽고 있는 모든 단어를 이해하고 있는 것처럼 듣는다.) But..

사람은 펼쳐진 책이 아니다(2) 그럼 어떻게 해야 할까? 선입견을 버리고 사람을 대하는 것이 가장 좋다. 선입견과 섣부른 평가 없이 상대와 집단을 보자. 이 경지에 오르려는 사람은 떠오르는 생각을 계속 밀어내는 명상처럼 계속해서 이것을 상기해야 한다. 다음의 접근방식으로 공감 능력을 단련하고 전문화할 수 있다. 내가 먼저 평안해야 한다. 스트레스는 우리를 이기적이고 조급하게 만든다. 시간 압박, 지위 불안, 경쟁심 혹은 자신의 목표가 멸시당할 수 있다는 두려움은 공감하는 태도에 가장 나쁜 조건이다. 반면 스스로 평안하다고 느끼면 우리는 더 많은 이해심을 발휘한다. 그러므로 정신적으로 육체적으로 최고의 상태일 때 공감 능력이 요구되는 만남을 하는 것이 가장 좋다. 그러면 아무런 평가 없이 상대의 욕구와 감..

사람은 펼쳐진 책이 아니다(1) 협력도 공감에서 시작된다. 팀원이 사일로에서 나와 흥미진진한 아이디어를 내도록 격려받으면 공감하고 이해하는 ‘사회적 접착제’가 많이 필요하다. 노련한 소프트웨어 전문가들이 갓 졸업한 마케팅 전공자와 일시적으로 팀에 합류한 인도 출신 디자이너의 상반된 지식과 방식을 결합해야 할 때, 공감은 이중 역할을 한다. 먼저 이용자의 세계에 깊이 들어가 그들의 요구를 알아내야 한다. 다른 한편으로는 팀원의 다양한 특성과 지식을 결합하고, 그들의 다양성으로 생산성을 높여야 프로젝트를 성공할 수 있다. 한마디로 리더와 팀원이 공감할 줄 알아야 모두가 적절히 참여할 수 있다는 뜻이다. 여기에 필요한 대부분을 우리는 이미 선천적으로 갖고 있다. 나머지는 의식적으로 노력해야 얻을 수 있다. 둘..

공감은 어떻게 혁신과 성장의 동력이 되는가 공감에 대한 관심도가 가파르게 상승했다. 5년 안에 세 배 넘게 오른 마이크로소프트 주가와 견줄 만하다. 둘 다 마이크로소프트 최고 경영자 사티아 나델라 덕분이다. 인도 하이데라바드에서 태어난 이 컴퓨터 공학자는 독일 잡지 의 표현을 빌리자면 세계에서 가장 큰 소프트웨어 기업을 ‘아주 올바르게’ 이끌었다. 나델라는 마이크로소프트에 문화 혁명만 일으킨 게 아니다. 그는 혁신적 접근방식으로 경영의 현자로 등극했다. 그에게 성공 비결을 물으면 ‘공감’이라고 답한다. 다른 사람의 신발을 신고 걷는 것만큼 효과적인 일은 없기 때문이란다. 아무도 몰랐던 다음의 진실을 그는 알고 있었다. 말로 표현하지 못한, 채워지지 않은 고객의 욕구를 알아차리는 감각이 혁신의 씨앗이다. ..

사람을 얻는 공감의 힘(3) ‘고객 입장 되기’정책. 포시즌스 호텔은 직원에게 직접 호텔 고객이 되어 볼 기회를 제공한다. ‘자기 공감’이라는 심리학 원리를 적용한 것이다. 직원으 고객이 되어 표시즌스의 탁월한 서비스가 어떤 기분을 주는지 체험한다. 그리고 남들이 내게 해주기를 바라는 것과 똑같은 방식으로 나도 남에게 해준다. 단순한 아이디어 같지만 절대 그렇지 않다. 공감할 줄 아는 건축가는 고객이 아니라 자신이 원하는 집을 설계한다. 공감 능력이 있는 리더는 회의 때 곧바로 요점을 다루고 싶은 조바심을 참고, 먼저 최근 축구경기를 얘기한다. 현실적인 성격의 신랑신부에게 인스타그램 맞춤형 웨딩플랜을 권하는 플래너는 공감 능력이 한참 부족하다. 공감 능력이 탁월한 사람은 고객과 타겟층을 시야에서 놓치지 ..

사람은 얻는 공감의 힘(2) 이렇게 상대가 사람이든 인공지능이든, 우리는 자신이 중심에 있다고 느낄 때 마음을 활짝 연다. 여기에 도달하려면 사람과 함께 일하거나 사람을 위해 일하는 모두가 탁월한 공감 능력을 갖춰야 한다. 교육이나 모범이 틀을 잡아줄 수는 있지만 그저 미리 구성하고 원하는 방향으로 중재할 수 있을 뿐이다. 하지만 우리의 환경은 늘 같은 시나리오대로 움직이는 연극이 아니다. 그러므로 경우에 따라서는 개별 직원의 상상력과 섬세한 감각이 중요하다. 타인의 내면을 파악하는 데는 순발력과 정신적 노력이 필요하다. “다른 사람의 생각, 동기, 두려움을 이해하려 애쓰고 감정이입이 가능할 때라야 상호작용에서 분별 있게 행동할 수 있다.” 상대성이론 외에도 거의 모든 주제에 관해 명언을 남긴 아인슈타인..

사람을 얻는 공감의 힘(1) 사실, 자신의 감정을 다루는 것은 아주 간단하다. 세상과 사람이 선하다고 믿고, 고유한 개성을 발달시키며 부정적 감정은 혼자 처리하면 된다. 탁월함을 추구하는 사람은 라이벌이 고꾸라지는 걸 보고 기뻐하거나, 결단을 내리지 못하는 고객을 보며 조바심 내지 않으려 감정을 다스리고 그것을 밖으로 드러내지 않으려 애쓴다. 그러나 다른 사람의 감정을 다루는 일은 전혀 다르다. 다른 사람의 입장이 되어보고 그들의 기분과 기대를 파악하는 공감 능력은, 전문 역량이나 효율적 프로세스 혹은 제품의 질 못지 않게 탁월함의 전제조건이다. 그 어떤 제품과 서비스든, 고객이 감탄할 때 진정한 가치를 얻는다. 입사 지원자와 직원도 마찬가지이다. 그들도 승자가 되고 싶다. 그들은 자신의 소망과 가치관이..

우리가 공감에 소홀한 이유(2) 직원의 사회적 감수성은 기업 이미지에 매우 중요하다. 예를 들어 콜센터 직원은 최고경영자만큼 중요한 역할을 한다. 생산전문가는 홍보담당자 못지않게 사회 분위기와 사람들에 대처할 줄 알아야 한다. 개인 모두가 기업 이미지에 영향을 미친다. 소비자가 브랜드와 자신을 동일시하느냐, 엘리트 지원자의 눈에 기업이 매력적으로 보이느냐, 공급업체가 이 기업에 대해 좋게 말하고 다니느냐는 모든 임직원에게 달렸다. 그들의 공감하는 태도가 기업 전체를 빛나게 할 수도 있고, 작은 실수 하나로 이미지를 망칠 수도 있다. 새로 이사한 집의 수도꼭지에서 물이 사방으로 분출됐다. 수리하면 그만이지만 욕실용품점뿐만 아니라 철물점도 셧다운 상태라면 얘기는 달라진다. 나는 수도꼭지 제조회사에 전화했다...